クレーム対応解決相談コーナー

1【謝罪文言がわからない】

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相談者 s2512s2002さん  2014/12/315:19:50


.クレーム対応でお客様の会社へ謝罪をしに行きます。社会人歴は5年、そのうち現職はまだ半年です。

まず、①お電話でのご希望の日時に予約を承れなかったことから始まりました。 

(混み合っていることは事前に伝えていたが直近の電話だった為承れず)

 代案として「○○日のご都合はいかがでしょうか?」と伺った時に、私が「それじゃあ」と言ってしまったようです。

 後々お客様から別のスタッフに苦言されたときに発覚しました。

 【会員制と謳っているのに希望している日に予約できないとはなんだ?仕事で色が敷くて海外にも行っている。予約したくて電話したのにそれじゃあ、とはなんだ。なんだと思っている。】

② ①のお客様の予約を別の日でとり、ご挨拶のためお客様の携帯へ連絡をしました。

 「○○さまでいらっしゃいますでしょうか?」→「はい」

 「私~の○○と申します。×月△日にご予約をいただいておりますのでご挨拶のため連絡をさせていただきました。今このままお話しても・・・」→「今お客さん対応中だから!」・・切電。

 再度別のスタッフに【こっちは仕事中でお客さん対応中なのに確認もせずに一方的に話された。】と苦言。


 以上①②が今回クレームになっていることです。

 希望日に予約をお取りできなかったことは私自身も心苦しいです。

 担当スタッフと私の直属の上司がお客様の会社へ謝罪に行きました。

お客様の思いは【 】のようなことです。

 携帯へかけるときはまず真っ先に名を名乗ったら相手にこのまま通話してもいいかを確認すること、「それじゃあ」でなく「それでは」という言葉が自然とでるようにまずは手元によく使う接続語を置いて気を付ける、となどとしています。。

 指摘されなければ気付けなかったのでとても反省し感謝の気持ちもあります。

お客様は直接私に話したいようで今度お客様の会社へ伺います。

いろいろ聞かれるとは思いますが、基本的なことは言えるようにしたいです。


 「はじめまして、~と申します。名刺を持ち合わせておらず、まことに申し訳ございません。

○○様、このたびはわたくしの発言と対応により、大変ご不快な思いをさせてしまいましたことお詫びいたします。申し訳ございませんでした。」

 「○○様からのご指摘通り、接客する立場でありながら思いやりやマナーにかける対応であったと思います。

 ~~~??

この度は大変ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。

 私がより良く成長していく為のチャンスを下さったと感じます。この度は貴重なご意見をありがとうございました。」


 ???という感じですが、「~~~」の部分には具体的にじゃあどう改善したのか?をいれたいのです。

 感謝の言葉を述べることも大切だと思うのですが末尾の言葉は変でしょうか?

 今までも接客をしていてクレームを言われたこともありますが、今回は私個人への意見であり、会社にまで伺うなんてことが初めてで混乱しています。


クレーム対応をされた経験のある方助言を頂ければと思います。

 長文失礼いたしました。 


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JBPクレーム対応能力検定協会から回答


s2512s2002さんへ

 

謝罪文言の確認ですね。

 

「はじめまして、~と申します。名刺を持ち合わせておらず、まことに申し訳ございません。
○○様、このたびはわたくしの発言と対応により、大変ご不快な思いをさせてしまいましたことお詫びいたします。申し訳ございませんでした。」
「○○様からのご指摘通り、接客する立場でありながら思いやりやマナーにかける対応であったと思います。
~~~??
この度は大変ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。
私がより良く成長していく為のチャンスを下さったと感じます。この度は貴重なご意見をありがとうございました。」

 

を改善すると

 

「このたび、ご迷惑をお掛けした●●でございます。

○○様、折角ご予約をいただきましたのに、わたくしの不適切な言葉遣いや配慮に欠けた対応で、不快な思いをお掛けしてしました。大変申し訳ございません。わたくしの勉強不足でございます。」

「○○様のおっしゃる通りでございます。今後はお客様へ十分配慮することとお客様にご理解いただけるよう適切な説明ができ、言葉遣いに気をつけて努めてまいります。

 ○○様の貴重なご意見でわたくしはお勉強させていただきました。心よりお詫びを申し上げ、重ねてお礼を申し上げます。

申し訳ございません。重ねて感謝申し上げます。有難うございます。

今後ともこれに懲りることなく、わたくしども○○会社をご利用くださいますよう

宜しくお願い致します。

○○様のように大変良識のあるお客様には今後とも是非ご利用いただければ幸いでございます。

 何卒ご愛顧くださいますよう宜しくお願い致します。

 

①修繕箇所  「名刺を持ち合わせていない」はクレームがクレームを呼びます。

此の案件で既に接触があるので、初めましては不要と感じます。

②謝罪文言は共感と部分謝罪とどの部分を詫びているのか、どう改善するか、

そして利用継続のお願いをする。代替え案や代替えを出すといいでしょう。

状況が許せるなら、特別扱いをしてもらった感を与えるといいかもしれません。

③「今後ともこれに懲りることなく、わたくしども○○会社をご利用くださいますよう

宜しくお願い致します。

○○様のように大変良識のあるお客様には今後とも是非ご利用いただければ幸いでございます。

 何卒ご愛顧くださいますよう宜しくお願い致します。」

この文言を述べることでクレーマーがあなたのファンになりますので、

必ず述べましょう。

 

以上です。

 

クレーム対応は心豊かな共感と誠意あるお詫び文言を述べることを云います。

よくお勉強をして業務に励んでくださいね。応援していますよ。

 

 

JBPクレーム対応能力検定協会 理事長

 JBPクレーム対応能力検定協会

 

北海道札幌市中央区北1条西3丁目3

ばらと北一条ビル9階

TEL.090-9513-9181

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